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行業(yè)方案

科理對保險行業(yè)的見解

2020年全國保費收入將達到5.1萬億元( 14年原保險保費收入2.02萬億),保險資金可運用規(guī)模預計將超過20萬億元(14年保險資金運用余額9.3萬億)。

現(xiàn)國家政策非常有利于行業(yè)發(fā)展,企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模也在不斷擴張,但保險行業(yè)也面臨很多著很多現(xiàn)實問題,比如嗅覺靈敏的互聯(lián)網(wǎng)巨頭爭相殺入保險行業(yè),

比如客戶體驗滿意度問題、產(chǎn)品同質(zhì)化問題、承保業(yè)務(wù)盈利問題、業(yè)務(wù)續(xù)保問題等??芍^是,機會與問題并存。

科理在保險行業(yè)開展的工作

在過去五年中科理持續(xù)為國內(nèi)多家知名保險企業(yè)提供全方位的咨詢改善服務(wù),

相關(guān)服務(wù)涉及到流程優(yōu)化、客戶體驗、理賠時效、理賠成本、作業(yè)品質(zhì)、續(xù)保率、費效比等。

提供咨詢服務(wù)的過程中,我們在不斷理解保險企業(yè)需要為客戶提供服務(wù),同時也在不斷提煉形成保險行業(yè)的問題解決模型,希望借助該模型幫助保險企業(yè)提高自身的競爭力。

科理在該行業(yè)的成就

我們至今已為中國太平、新華保險、招商信諾等不同保險企業(yè)實施至少150個改善和創(chuàng)新項目,并取得非常好的成績, 以下是具體指標的改善幅度:

某大型保險公司案例 ? 改善核賠集中作業(yè)品質(zhì)規(guī)范差錯率

問題描述

某公司核賠集中運營作業(yè)品質(zhì)差錯率均值為0.8%。其中作業(yè)規(guī)范差錯率為0.7%,質(zhì)檢差錯率為1.2% 。審批不通過歸屬理賠結(jié)案前錯誤修正流程,需重新返回審核操作,部分需機構(gòu)重新調(diào)查、二核處理等,增加整體人力運營成本和理賠時效延長。

實施過程

項目組首先收集了近半年作業(yè)規(guī)范差錯率、質(zhì)檢差錯率的數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析,了解到現(xiàn)主要的問題是標準執(zhí)行錯誤、錄入錯誤、費用理算錯誤、發(fā)起二核執(zhí)行不規(guī)范、醫(yī)療單證費用調(diào)整不規(guī)范等。接下來,組織團隊成員進行現(xiàn)場核查、頭腦風暴,共找到了62個潛在的原因。同時對這些原因一一進行的分析和驗證,最終確認了人員對發(fā)起二核的標準掌握不足、缺乏醫(yī)學知識、機構(gòu)差異化未梳理等18項重要原因。然后項目組針對這些原因分別產(chǎn)生了具體的改善方案,并落地實施這些方案。

項目收益

項目結(jié)束后,作業(yè)品質(zhì)差錯率目標是從0.8%降到0.5%,極大的縮短了理賠時效,提高了客戶體驗滿意度,同時降低了公司理賠過程的人力成本。為了讓更多人員從成功經(jīng)驗中獲益,我們在兩個層級進行了復制推廣,一是從原有的20個核賠人推廣至全處室65個核賠人,二是從核賠作業(yè)處推廣至核賠管理處、調(diào)查管理處等相關(guān)處室 。

科理在保險行業(yè)服務(wù)的客戶

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