科理在該行業(yè)的成就

• ? 點(diǎn)價(jià)值客戶數(shù)量提升20%

  ? 堂現(xiàn)場(chǎng)銷售成功率提高30%

  ? 提升價(jià)值客戶轉(zhuǎn)換率30%

  ? 推廣費(fèi)效比提高25%

  ? 廳堂服務(wù)客戶滿意度提升30%

  ? 電話中心客戶滿意度提升25%

• ? 客戶重復(fù)投訴率降低50%

  ? 熱線服務(wù)人員首次解決率提升30%

  ? ATM缺鈔率降低30%

  ? 收單差錯(cuò)率降低40%

  ? 投訴案件當(dāng)日結(jié)案率提升25%

某大型銀行公司案例 ? 提高客戶聯(lián)絡(luò)中心呼入電話服務(wù)效率

問(wèn)題描述

某公司電話呼入轉(zhuǎn)辦率約10%，年通話成本高達(dá)300多萬(wàn)。較長(zhǎng)的處理時(shí)長(zhǎng)、較高的轉(zhuǎn)辦率直接影響到客戶的滿意度，處理不及時(shí)更將帶來(lái)客戶的重復(fù)來(lái)電，使得轉(zhuǎn)辦人員的作業(yè)處理壓力不斷加大。呼入電話的平均處理時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)辦率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，需要不斷進(jìn)行優(yōu)化、改進(jìn)。

實(shí)施過(guò)程

項(xiàng)目組收集了90天、230名員工的20700組數(shù)據(jù)，從不同業(yè)務(wù)類型、新老員工差異、不同班型/班組、工作日/節(jié)假日、服務(wù)流程等方面，了解到現(xiàn)在的主要問(wèn)題是各分層條件中的案頭時(shí)長(zhǎng)異常、查詢系統(tǒng)、提供解決方案、記錄服務(wù)單的時(shí)長(zhǎng)相對(duì)較長(zhǎng)且波動(dòng)較大、報(bào)案類轉(zhuǎn)辦85%以上集中在法人報(bào)案業(yè)務(wù)、新員工轉(zhuǎn)辦率低于老員工，且波動(dòng)較老員工明顯、各小組間轉(zhuǎn)辦率差異不大，個(gè)別小組波動(dòng)大、晚班轉(zhuǎn)辦率低于白班的等。接下來(lái)項(xiàng)目組通過(guò)分層分析、數(shù)據(jù)分析、魚骨圖分析、團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴法等總共找到了41個(gè)潛在原因。團(tuán)隊(duì)從原因的影響程度、發(fā)生幾率維度對(duì)潛在原因進(jìn)行評(píng)估，共篩選出19個(gè)主要原因。得到的主要原因還是一種定性分析的結(jié)果，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此團(tuán)隊(duì)通過(guò)假設(shè)驗(yàn)證法、意見征集法、事實(shí)舉證法，確認(rèn)最終的關(guān)鍵原因。通過(guò)驗(yàn)證，確認(rèn)新員工在線記錄服務(wù)單少于老員工，此原因是主要原因。然后項(xiàng)目組針對(duì)主要原因分別產(chǎn)生了具體的改善方案，并落地實(shí)施這些方案。

項(xiàng)目收益

通過(guò)項(xiàng)目跟蹤發(fā)現(xiàn)，呼入電話處理時(shí)長(zhǎng)從273秒降到251秒，轉(zhuǎn)辦率從10%降到7.29%。

財(cái)政收益通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施，減少了話費(fèi)、降低了座席成本，

每年帶來(lái)的直接財(cái)務(wù)收益約82萬(wàn)。

科理在銀行行業(yè)服務(wù)的客戶